「知识陷阱」和「观察者偏差」
你真的了解顾客的想法吗？
我先讲个故事，真实案例。
🌰遇见小面🍜是一个主做重庆小面的快餐品牌，小马宋团队在服务遇见小面的时候，同事去门店观察蹲守，看销售现场发生了什么。当时遇见小面门口都有门迎，顾客走近的时候他们会喊一句口号，过去是这么喊的：“不在重庆，遇见小面。欢迎光临！”这句话写得很巧妙，不过收效甚微，因为顾客走在商场里，他们只是想吃一顿午饭或者晚饭，他们的关注点不是这个。他们关注什么呢？我们发现顾客走到门口时提得最多的一个问题是：“你们有没有不辣🤔的？”因为小面是重庆小吃，很多没吃过小面的顾客以为小面都是辣🌶️的。假设今天有三个顾客一起来吃午饭，如果其中有一个不吃辣，而且他恰好不了解遇见小面，那他们有可能就不进来了，这样你就同时丢掉了三个顾客。
我们在现场观察的时候发现了这个问题，然后就建议他们把门迎的喊宾口号改成了“辣不辣都有，辣不辣都香😋”。并且我们在遇见小面门口设计了一个大菜单，上面明确地标示出“辣”和“不辣”的品类。这样就解决了顾客的疑虑，他们不用问就可以直接进店了。(看附图)
人的通病就是总从自己的视角看问题。
这里涉及到两个关键词
「知识陷阱」和「观察者偏差」
我们先来说「知识陷阱」🪤
常规定义是说一个人对于一个专业特别精通了之后，会主观的认为其中的基础知识大家都会知道。在营销当中，是指企业主或者广告商的认知强加到消费者身上，忽略了你所具备的知识，并不是目标顾客具备的知识。
举个栗子🌰
🐎小马宋老师，在为北京知名快餐品牌南城香做咨询服务之前，南城香点餐吧台下面的广告位并没有被充分利用，于是就设计了南城香必吃榜，希望可以帮助消费者更快决策。选择了三款产品，并按照销量排名分别标注了TOP1、TOP2、TOP3。
但在设计落地后，小马宋团队进行了二次回访，发现很多南城香的消费者（老年人居多）并😰不认识top这个单词，团队自认为的常识在实际消费场景中竟毫无价值，于是我们将所有的英文全部改成了中文。这就是一个主观视角和顾客视角的典型案例，在这个具体案例中，这个案例中所犯的错误叫作知识陷阱。
第二个关键词是「观察者偏差」🤓
意思是很多人觉得别人都跟自己一样，在心理学上又叫孕妇效应。意思是怀过孕的女性。怀孕期间你会发现大街上孕妇突然多了很多，而当你怀孕结束，大街上的孕妇突然一下子就消失。
这种观察者偏差存在于各种场景。一个研究生毕业的人，你会觉得研究生特别多。一个平时吃饭不会看价格的老板。因为别人会跟他一样不在乎价格。一个爱喝黑咖啡的人会认为中国人喜欢喝黑咖啡的人特别多。这种观察者偏差让我们失去了对顾客的共情能力，因为你以为顾客跟你是一样的。
举个例子🌰
有一个真实的数据，说中国还有6亿人是不用洗发水洗头的。而是用洗衣粉或者肥皂，不是他们不喜欢洗发水，是他们用不起洗发水。用海飞丝对他们来说就是消费升级。我读到这里的时候，这个数字对我很震撼。因为我身边朋友没有用洗衣粉或者肥皂洗头发的。
🤔那么我们怎样避免「认知陷阱」和「观察者偏差」呢？要走到消费者中，到消费现场去，去观察他们的真实行为，真实的理解他们。坚持从顾客的视角去看问题、去做推广才是成功的关键。
评论：
作者: 写长文真的耗时，阅读→理解→找素材→排版→输出，两个小时。写作不易，且看且珍惜。[闪光]
傻郭靖: 一字一句认认真真的读完！深切体会到了开卷有益，获益匪浅的意义！给吾师点赞[比心]
野生摄影师: 有点意思
